【点评】本年份真题包括以下4种题型：5道名词解释题，每道题6分，总计30分；5道选择题，每道题8分，总计40分；2道论述题，每道题20分，总计40分；1道案例分析题，每道题40分，共计40分。
一、名词解释（每题6分，共30分）
【题目】1、分权
【解题】分权是指决策指挥权在组织层级系统中较低管理层次上的分散。组织高层将其一部分决策指挥权分配给下级组织机构和部门的负责人，使他们充分行使这些权力，支配组织的某些资源，并在其工作职责范围内自主地解决某些问题。一个组织内部要实行专业化分工，就必须分权。否则，组织便无法运转。

【题目】2、名义小组技术
【解题】名义小组技术方法的做法是，管理者先选择一些对要解决的问题有研究或有经验的人作为小组成员，并向他们提供与决策问题相关的信息。小组成员各自先不通气，独立地思考，提出决策建议，并尽可能详细地将自己提出的备选方案写成文字资料。然后召集会议，让小组成员一一陈述自己的方案。在此基础上，小组成员对全部备选方案投票，产生大家最赞同的方案，并形成对其他方案的意见，提交管理者作为决策参考。

【题目】3、X理论
【解题】（1）员工天性好逸恶劳，只要可能，就会躲避工作；
（2）以自我为中心，漠视组织要求；
（3）员工只要有可能就会逃避责任，安于现状，缺乏创造性；
（4）不喜欢工作，需要对他们采取强制措施或惩罚办法，迫使他们实现组织目标。

【题目】4、创新
【解题】创新首先是一种思想，及在这种思想指导下的实践，是一种原则以及在这种原则指导下的具体活动，是管理的一种基本职能。创新工作作为管理的职能表现在它本身就是管理工作的一个环节，它对于任何组织来说都是一种重要的活动；创新工作也和其他管理职能一样，有其内在逻辑性，建构在其逻辑性基础上的工作原则，可以使得创新活动有计划、有步骤地进行。

【题目】5、5W1H原则
【解题】（1）Why——为什么干这件事？（目的）；
（2）What——怎么回事？（对象）；
（3）Where——在什么地方执行？（地点）；
（4）When——什么时间执行？什么时间完成？（时间）；
（5）Who——由谁执行？（人员）；
（6）How——怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。
以上六个问题的英文第一个字母为5个W和1个H，所以简称5W1H工作法。运用这种方法分析问题时，先将这六个问题列出，得到回答后，再考虑列出一些小问题，又得到回答后，便可进行取消、合并、重排和简化工作，对问题进行综合分析研究，从而产生更新的创造性设想或决策。

二、简答题（每题8分，共40分）
【题目】1、简述管理方格论的基本内容

【解题】管理方格图是一张纵轴和横轴各9等分的方格图，纵轴表示企业领导者对人的关心程度（包含了员工对自尊的维护、基于信任而非基于服从来授予职责、提供良好的工作条件和保持良好的人际关系等），横轴表示企业领导者对业绩的关心程度（包括政策决议的质量、程序与过程、研究工作的创造性、职能人员的服务质量、工作效率和产量），其中，第1格表示关心程度最小，第9格表示关心程度最大。（4分）
管理方格图中，”1.1”方格表示对人和工作都很少关心，这种领导必然失败。”9.1”方格表示重点放在工作上，而对人很少关心。领导人员的权力很大，指挥和控制下属的活动，而下属只能奉命行事，不能发挥积极性和创造性。”1.9”方格表示重点放在满足职工的需要上，而对指挥监督、规章制度却重视不够。”5.5”方格表示领导者对人的关心和对工作的关心保持中间状态，只求维持一般的工作效率与士气，不积极促使下属发扬创造革新的精神。只有”9.9”方格表示对人和工作都很关心，能使员工和生产两个方面最理想、最有效地结合起来。这种领导方式要求创造出这样一种管理状况：职工能了解组织的目标并关心其结果，从而自我控制，自我指挥，充分发挥生产积极性，为实现组织的目标而努力工作。（4分）

【题目】2、简述顾客部门化的组织结构
【解题】 顾客部门化又称用户部门化，就是根据目标顾客的不同利益需求来划分组织的业务活动。在激烈的市场竞争中，顾客的需求导向越来越明显，企业应当在满足市场顾客需求的同时，努力创造顾客的未来需求，顾客部门化顺应了需求发展的这一趋势。（4分）
顾客部门化的优点：能满足目标顾客各种特殊而广泛的需求，获得用户真诚的意见反馈； 可有针对性地按需生产、按需促销； 发挥自己的核心专长，创新顾客需求，建立持久性竞争优势。（2分）
顾客部门化的缺点：只有当顾客达到一定规模时，才比较经济； 增加与顾客需求不匹配而引发的矛盾和冲突； 需要更多能妥善处理和协调顾客关系问题的管理人员； 造成产品或服务结构的不合理，影响对顾客需求的满足。（2分）

【题目】3、简述有效解决组织冲突的方式
【解题】 （1）谨慎地选择想处理的冲突（2分）
（2）仔细研究冲突双方的代表人物（1分）
（3）深入了解冲突的根源（2分）
（4）妥善地选择处理办法。通常地处理办法有五种：回避、迁就、强制、妥协和合作。（3分）

【题目】4、简述双因素理论的基本内容
【解题】 双因素理论，又称“激励保健理论”，由美国心理学家赫茨伯格于1959年提出。该理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是激励因素，二是保健因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。（2分）
保健因素是指造成员工不满的因素。保健因素不能得到满足，则易使员工产生不满情绪、消极怠工，甚至引起罢工等对抗行为；但在保健因素得到一定程度改善以后，无论再如何进行改善的努力往往也很难使员工感到满意，因此也就难以再由此激发员工的工作积极性，所以就保健因素来说：“不满意”的对立面应该是“没有不满意”。（3分）
激励因素是指能造成员工感到满意的因素。激励因素的改善而使员工感到满意的结果，能够极大地激发员工工作的热情，提高劳动生产效率；但激励因素即使管理层不给予其满意满足，往往也不会因此使员工感到不满意，所以就激励因素来说：“满意”的对立面应该是“没有满意。（3分）

【题目】5、简述马斯洛需求层次理论的主要内容
【解题】 马斯洛需求层次理论将人类需求象阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。（3分）
五种需要可以分为两级，其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都属于低一级的需要，这些需要通过外部条件就可以满足；而尊重的需要和自我实现的需要是高级需要，他们是通过内部因素才能满足的，而且一个人对尊重和自我实现的需要是无止境的。（4分）
同一时期，一个人可能有几种需要，但每一时期总有一种需要占支配地位，对行为起决定作用。任何一种需要都不会因为更高层次需要的发展而消失。各层次的需要相互依赖和重叠，高层次的需要发展后，低层次的需要仍然存在，只是对行为影响的程度大大减小。（1分）

三、论述题（每题20分，共40分）
【题目】1．飞速发展的今天，很多人说“计划赶不上变化”，因此认为制定计划意义不大，请论述你的看法。
【解题】
这个观点是不对的（2分）。
从企业管理的角度看，计划是对未来情况建立一个假设模型，然后按照模型去安排资源的运作。这就有两个问题：一个是模型不能完全符合未来。另一个是，模型是静态的反映，而现实的未来是一个动态过程。 也就是说基于模型的计划没有办法反映动态变化的未来。（8分）
良好的计划要有明确的、可测量的、可实现的、相关的以及有时间限制的目标。目前企业中大致有两种方向：一是加强模型的稳健，多多考虑干扰因子。另一个是，缩小计划的时间跨度，建立积极的正负反馈机制。但是，事实上，计划没有办法完全赶上变化的程度。只能尽量逼近。因此，要把各种可变因素全部计算在内的计划才算是真正可行的计划，但是现在生活中基本不可能把所有的变化全部计算在计划之中，所以就需要对计划进行科学的制定，尽量减少变化对计划产生的影响。例如工作计划的制定，一般都是在通晓自身情况的前提下，制定出可行的计划，同时在完成时间上给予一定宽余，以便减轻变化所带来的影响。（10分）

【题目】2、某企业为了鼓励员工出勤，设置了全勤奖，实施后并未达到预期效果。请根据期望理论分析其中可能存在的原因，并提出改进对策。

【解题】
首先在理论层次：期望理论认为，只有当个体预期到某一行为能给自己带来既定结果，并且这一结果对自己有吸引力时，才会采取这一特定行为。（1分）
它包括三项变量或三种联系：
（1）努力—绩效的联系：个体感觉到通过一定程度的努力而达到工作绩效的可能性。（3分）
（2）绩效—奖赏：个体对于达到一定工作绩效后即可获得理想的奖赏结果的信任程度。（2分）
（3）吸引力：如果工作完成，个体所获得的潜在结果或奖赏对个体的重要性程度，与个人目标和需要有关。（2分）
员工是否愿意从事某种工作，取决于个体的具体目标以及员工对工作绩效能否实现这一目标的认识。（2分）
其次结合实际分析原因：激励的总体绩效取决于期望理论的三种联系的综合效果。员工要想拿到全勤奖，必须出勤率达到百分之百。这对于一名员工来说很难达到。所以员工根据自己的过去经验便会认为这种全勤的可能性很小；即使员工认为能达到全勤的结果，那么企业能否按照实际承诺给予奖赏也是员工引起质疑的方面。（3分）
如果员工对企业没有足够的信任程度，那么在这个环节上也会失去激励效果；最后我们还得考虑企业承诺的全勤奖是否是员工感兴趣的东西。对于一个高薪员工来说，少量的全勤奖金额对其的吸引力是很小的。当然对于企业的一个清洁员来说就不一定了。（3分）
再次提出简单建议：所以，组织所提供的奖赏应该能够与个体的需要一致；奖赏的重点应放在对员工有吸引力的行为上；增加企业在员工心中的信任度；还的明白期望来自员工的知觉，而不一定是实际情况本身。（4分

四、案例分析题（40分）
【题目】
海底捞国际化
一向以极致服务闻名的四川餐饮火锅品牌“海底捞”，不仅在国内开得风生水起，近年来还走出了海外，向美国和新加坡拓展，2014年又正式进军韩国。
海底捞韩国首家门店已于10月20日正式营业，该店位于首尔特别市中区明洞1街59-5号外8号SK明洞大厦二层，和其他城市一样，韩国门店也实行24小时营业，开业期间，不少在韩国的华人都纷纷赶去捧场。
据不完全统计，目前，海底捞门店主要分布在北京、上海、天津、沈阳、郑州、西安、简阳、焦作等28个城市，2013年，海底捞在美国洛杉矶开设欧美第一家分店，加上海底捞新加坡店，其共拥有直营门店多达100家。　
对此，有业内人士曾表示，当企业扩张到一定规模后，其核心竞争力、服务质量会否因快速扩张而变形，吸引客流的服务能否执行到位等问题都成为经营关键。
另悉，近日，也有不少中国知名赢商网餐饮品牌（专题阅读）在海外市场折戟，如第一批攻占美国市场的北京烤鸭老店全聚德，由于低估了美国人工开销丶原材料开销，已经撑不下去选择闭店，而台湾驰名小笼包鼎泰丰也曾表示，在美国，店面的租金和材料成本都远比亚洲高出许多，算按美国政府的最低工资付，员工成本也远远高过台湾。　
同样，海底捞在美国也遇到了一样的麻烦，因没有预估美国市场人工成本的大幅度增加，经营上也出现困难，此外，这些餐饮企业是否能成功将国内的经营理念和标准复制到海外，也成为经营者亟需考虑的问题。　
此次海底捞进军韩国，这个以泡菜石锅饭为主食的城市，是否又能接纳来自中国四川的麻辣火锅，仍需要等待市场的考验。
请用管理学原理的理论给出海底捞在国际化市场发展中需要注意的问题，并给出你的建议。
【解题】答题要点
根据题面分析公司目前在国际化中遇到的问题（5分）；
决策的环境要素分析（7分）；
人员组织安排适应国际化要求（7分）；
激励理论适应国际化要求（7分）；
沟通适应国际化要求（7分）
国际化过程中的风险控制（7分）